電話対応って、思ったよりも難しいですよね。特に「声が聞き取れない」「何度も聞き返すのが怖い」と悩んでいる方は多いはず。新人のうちは慣れていないこともあり、上司やお客様に迷惑をかけてしまったらどうしようと不安になることも。でも、聞き返しにはコツがあります。
この記事では、電話で相手の声が聞き取れない時のスマートな対応方法をわかりやすく解説します。ポイントを押さえるだけで、自信を持って電話に出られるようになりますよ。
電話対応における基本的な心構え
電話は「声」だけのコミュニケーションだからこそ、第一印象や丁寧な態度がとても重要です。
電話対応での第一印象の重要性
声のトーンや話す速さは、相手に安心感を与えます。明るくハキハキした声を意識しましょう。最初に口にするひとことが、その後の会話全体の印象を左右します。
特に、最初に名乗るときには「お電話ありがとうございます。〇〇会社の田中です」とはっきり伝えるだけで、信頼感がアップします。
また、語尾をしっかりと発音することでも、丁寧さが伝わります。笑顔で話すつもりで声に表情をつけると、より安心感のある印象になります。
新人が知っておくべき電話対応マナー
受話器を取るタイミング、敬語の使い方、保留や取り次ぎの手順など、基本のマナーを身につけておくだけで、対応に余裕が生まれます。例えば、3コール以内に出るように心がける、相手の名前を復唱して確認する、などの基本を徹底することで信頼関係を築く一歩になります。電話中はメモを取る習慣をつけるのも大切です。
新人の頃って社名の言い方、何回も間違えちゃってましたね…
社名は繰り返し練習すると自然と口から出てくるようになるよ。あと、名乗るときに声のトーンを少し上げると明るい印象になるからね
電話応対における緊張感の克服方法
誰でも最初は緊張するもの。深呼吸をしてから受話器を取る、ゆっくり話すことを意識するなど、自分なりの落ち着けるルーティンを作るのが有効です。また、事前に電話の想定会話をイメージトレーニングしておくと、いざというときに慌てず対応できます。
目の前に台本や対応フレーズを置いておくのもおすすめです。
聞き取れない時の具体的な対処法
聞き返すことは失礼ではありません。相手に正しく伝えるためにも必要な行動です。
聞こえなかった時の聞き返し方のポイント
「恐れ入ります、もう一度お願いできますか？」「申し訳ありません、少し音声が遠いようです」など、丁寧に聞き返しましょう。
語尾を優しくすると印象がよくなります。また、「お手数おかけして申し訳ありません」といったクッション言葉を添えることで、相手に不快感を与えずに聞き返すことができます。
聞き返す際には、焦らずゆっくりと落ち着いたトーンで話すことも大切です。聞き返す内容を具体的にすると、相手も理解しやすくなります（例：「〇〇の部分をもう一度お願いいたします」など）。
何回聞いても聞き取れない時の対策
2回以上聞き返しても聞こえない場合は、「お手数ですが、もう一度ゆっくりお願いできますか？」「少々お待ちいただき、スピーカーに切り替えます」と環境を調整しつつ聞き返しましょう。
また、他の手段（メールでの再送や、折り返し連絡など）を提案するのも有効です。
「申し訳ありませんが、正確に確認させていただきたいため、折り返してもよろしいでしょうか？」と伝えれば、相手も理解を示してくれる可能性が高くなります。
聞き返すことを恐れず、相手の立場に立って丁寧に対応する姿勢が信頼につながります。
3回も聞き返したら怒られるかと思って焦りますよ…
大丈夫。正確に伝える方が大事だよ。むしろ確認せずに間違える方がリスクが高いからな。それに、丁寧に聞き返せば相手も悪い気はしないさ
発達障害や耳の病気を抱える方の対処法
聞き取りづらさに配慮した職場の調整や、録音機能付きの電話機の活用、メモを取りながらの対応など、自分に合ったサポート体制を整えることが大切です。例えば、通話後すぐにチャットで確認を取る運用を取り入れる、特定の相手にはメールでのやり取りを優先してもらうなど、柔軟な工夫が有効です。また、社内で上司や同僚に自分の特性を事前に共有しておくことで、サポートが受けやすくなります。無理をせず、できる範囲で正確に対応できる方法を模索しましょう。
電話対応のスキルを伸ばすための練習
練習次第で、電話対応の苦手意識は大きく減らせます。
おすすめの練習アプリとその活用法
「スマホでできる電話対応アプリ」や「オンラインロールプレイ」など、実際の会話を想定した練習ツールは効果的です。毎日5分でも続けると、徐々に電話のやり取りに慣れてきます。さらに、音声入力アプリで自分の発音を録音・確認することで、発話の癖や改善点にも気づきやすくなります。
練習相手がいない場合は、AIチャットを活用して、電話対応のフレーズを使って会話練習するのもおすすめです。とくに、「名乗り」「取り次ぎ」「折り返し」など、場面別に練習すると実務に直結するスキルが身につきます。
電話対応に役立つ言葉遣いのポイント
「少々お待ちくださいませ」「お電話ありがとうございます」など、よく使うフレーズを暗記しておくと安心です。状況に応じて言い換えられるように、「恐れ入りますが」「申し訳ありませんが」「かしこまりました」といった丁寧語の引き出しを増やしておくと、よりスムーズな対応が可能になります。また、自分がよく使うフレーズをノートにまとめておくと、いざというときに見返せて便利です。言葉遣いの安定は、自信にもつながります。
実際のケーススタディから学ぶ電話の聞き取り
社名や名前が聞き取りづらかった事例、クレーム対応で焦ってしまったケースなどを振り返り、「どうすればよかったか」を考えるのが効果的です。たとえば、聞き返しのタイミングが遅れて相手に不信感を与えてしまった、謝罪の言葉がうまく伝わらなかったなど、自分の対応を具体的に振り返ることで、次回に活かせる改善点が見えてきます。社内のロールプレイや先輩とのフィードバックの機会を活用して、自分の弱点を少しずつ克服していきましょう。
相手の会社名が長くて全然聞き取れなかったです…
“おそれいります、社名をカタカナでいただけますか？”って聞くのもアリだよ。聞き取りやすいようにお願いするのも立派な対応力さ
電話対応中の環境調整の重要性
聞き取りやすい環境を整えることも、スムーズな応対に繋がります。
通話録音活用法とその効果
録音機能を活用すれば、聞き漏らした内容をあとで確認できて安心です。とくに、重要な連絡や指示があった場合には、聞き直すことができるというだけで心理的なプレッシャーが軽減されます。
録音データを元に上司や同僚と内容を共有できるのも大きな利点です。ただし、個人情報の取り扱いには十分注意が必要で、録音前に相手の了承を得ることがマナーとされる場面もあります。
録音後は速やかに内容を文字に起こしたり、要点をメモにまとめておくと、後日の確認にも役立ちます。
相手の声が聞き取りやすい環境を整えるコツ
周囲が騒がしいと集中できません。オフィスのレイアウトや隣の席との距離によっては、電話中に周囲の雑音が気になることもあります。
そういった場合には、電話用の静音ブースを活用する、窓際など反響の少ない場所に移動するなど、できる限り静かな場所を選びましょう。
また、電話に特化したイヤホンマイクを使用すると、周囲の音を遮断しつつ、相手の声をクリアに拾いやすくなります。こうした環境の工夫が、聞き取りの精度を大きく向上させます。
音量調整のポイントと注意点
ヘッドセットや受話器の音量設定を確認して、自分に合った聞こえ方に調整しましょう。特に相手の声が小さく感じる場合は、まずは音量を段階的に上げて様子を見るのがポイントです。ただし音量を上げすぎるとハウリングなどの原因になるので注意が必要です。
また、長時間の通話では耳への負担が蓄積されやすいため、適度なボリュームと休憩を意識しましょう。
デバイスによっては「音声強調機能」や「ノイズキャンセリング」があるので、設定を見直して最適な状態にしておくと安心です。
上司や顧客に安心感を与える対応法
聞き返す＝失礼ではなく、「丁寧な対応」につながります。
クレーム対応時の心構えと具体的な行動
まずは冷静に対応し、相手の話をさえぎらずに最後まで聞きましょう。感情的にならずに相手の言い分をしっかり受け止めることが、信頼回復の第一歩です。
落ち着いたトーンで謝意を伝えるとともに、「確認いたしますので少々お時間をいただけますか？」と一言添えるだけで印象が変わります。また、クレームの内容を正確に把握するために「〇〇の件でご不快な思いをされた、ということでお間違いないでしょうか？」と確認するのも効果的です。
相手の怒りを受け止めながらも、こちらが落ち着いて対応することで、会話のトーンも自然と穏やかになります。
相手を尊重した適切な応対の方法
どんな場面でも敬語を守り、感情的にならないことが大切です。話し方に余裕を持たせることで、相手にも安心感を与えられます。「お名前をもう一度よろしいでしょうか？」「念のため、担当部署もお伺いしてよろしいですか？」など、丁寧に尋ねる姿勢が相手の安心感に繋がります。相手の言葉を繰り返して確認することも、しっかり聞いているというメッセージになります。
ときには相手が興奮していても、自分はトーンを一定に保ち、相手を尊重する姿勢を崩さないようにしましょう。
社名や担当者名の復唱で信頼を築く
「〇〇株式会社様ですね。」「〇〇様、承知いたしました。」と復唱することで、聞き間違いを防ぎ、相手に「ちゃんと聞いてくれた」と感じてもらえます。社名や担当者名などの重要な情報は、一度聞いただけでは正しく聞き取れないこともあるため、復唱の習慣をつけることでトラブルの予防にもつながります。さらに、「恐れ入りますが、カタカナでお伝えいただけますか？」や「漢字の表記もお伺いしてよろしいでしょうか？」と丁寧に確認を加えると、より確実な情報のやり取りができます。
読者の疑問に答えるQ&Aセクション
よくある悩みに対して、的確なアドバイスをお届けします。
「電話対応が苦手な私にどうすれば？」
最初から完璧にこなせる人はいません。大事なのは「慣れ」と「工夫」です。聞き取りが苦手ならメモを用意する、話すのが苦手なら定型フレーズを練習するなど、自分に合った対策を積み重ねましょう。
「電話で怒られたときの対処法は？」
まずは深呼吸して冷静になること。感情的にならずに、「ご不快なお気持ちにさせてしまい申し訳ありません」と一言添えるだけで相手のトーンも変わります。
「聞き取れない原因が発達障害の場合は？」
医療や支援の専門家と相談しながら、自分に合った支援や配慮を受けることが第一歩。社内での理解を得ることや、業務上の工夫（録音やチャット併用など）で十分に対応可能です。
まとめ
電話の声が聞き取れないと、つい焦ってしまいますよね。でも、聞き返しの方法や環境の整え方、練習法を知っておくだけで、ぐっと対応が楽になります。この記事では、新人でもすぐに実践できる聞き返しのコツや、上司や顧客に安心してもらえる対応法を紹介しました。
誰でも最初はつまずくものですが、繰り返し経験することで確実にスキルアップしていけます。苦手意識を少しずつ手放して、自信をもって電話を取れるようになりましょう。
